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為深入貫徹落實國家和省、市全面深化“一次辦好”改革相關(guān)部署，著力優(yōu)化給排水工程建設(shè)“前臺綜合受理、后臺分類實施、統(tǒng)一窗口出件”的營商環(huán)境，真正實現(xiàn)一站式辦公、一條龍服務(wù)、一次性辦好的目標要求，切實打通便民便企“最后一公里”，結(jié)合集團公司實際，現(xiàn)制定如下社會服務(wù)承諾制度。

一、服務(wù)承諾內(nèi)容

（一）供水水質(zhì)；（二）供水壓力；

（三）抄表收費；（四）設(shè)施維修；

（五）報裝業(yè)務(wù)；（六）零跑腿事項；

（七）預(yù)約服務(wù)；（八）熱線服務(wù)；

（九）信息公告；（十）聯(lián)動服務(wù)。

二、服務(wù)承諾標準及時限

（一）供水水質(zhì)

1.供水水質(zhì)標準執(zhí)行《生活飲用水衛(wèi)生標準》（GB 5749）和《城市供水水質(zhì)標準》（CJ/T 206）。

2.水質(zhì)綜合合格率不低于98 %，出廠水水質(zhì)9項各單項合格率不低于98%，管網(wǎng)水水質(zhì)7項各單項合格率不低于98%。

3.對用戶反映的水質(zhì)問題，自接到投訴后，1小時內(nèi)到現(xiàn)場調(diào)查、處理，及時反饋。

（二）供水壓力

供水管網(wǎng)壓力符合《山東省城市公共供水服務(wù)規(guī)范》（DB37/T 940）的要求。供水管網(wǎng)末梢壓力不低于0.14MPa，管網(wǎng)壓力合格率不低于98%。

（三）抄表收費

1.在規(guī)定時間內(nèi)抄表,抄表準確率達到99%以上。

2.熱情接待用戶查詢。用戶對計量、收費、故障水表等業(yè)務(wù)提出查詢，在認真調(diào)查核實的基礎(chǔ)上，2個工作日內(nèi)給予回復(fù)。

3.嚴格按威海市主管部門核定的收費標準計收水費。

（四）設(shè)施維修

1.供水設(shè)施維修。城市公共供水設(shè)施發(fā)生損壞的，在發(fā)現(xiàn)或接到報告1個小時內(nèi)到達現(xiàn)場核查情況，閥門井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設(shè)施的井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，發(fā)現(xiàn)或接到報告4小時內(nèi)進行補配、修復(fù)，不能及時補配和修復(fù)的，采取必要的安全防護措施。接到漏水或爆管報告后，在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場做止水處理，搶修工作開始后，DN≤600mm的管道24小時內(nèi)修復(fù)，DN＞600mm的管道48小時內(nèi)修復(fù)，對于施工難度較大，或需要打口、養(yǎng)護等情況，適當延長時間。

2.排水設(shè)施維修。按《威海市城市污水排放管理規(guī)定》規(guī)定的污水產(chǎn)權(quán)管理界限實施維修工作。接到用戶投訴后，24小時內(nèi)完成搶修任務(wù)，對于施工難度較大、問題原因不明等情況，適當延長時間。

3.設(shè)施維修、施工期間，按規(guī)定設(shè)置安全標志，確保安全。

4.對屬于用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的供排水設(shè)施維修業(yè)務(wù)，實行有償服務(wù)。

（五）報裝業(yè)務(wù)

對可通過信息共享渠道提前獲知項目信息的，主動對接用戶，無需用戶申請；對無法通過信息共享渠道獲知項目信息的，接受用戶咨詢或用水需求后，提供前置服務(wù)。

1.“客戶管家”服務(wù)。從首次介入服務(wù)到驗收通水實行全流程跟蹤，主動提供預(yù)約上門、咨詢解答、進度協(xié)調(diào)、幫辦代辦等“管家式”精準服務(wù)。

2.延伸服務(wù)。根據(jù)客戶需求，對項目紅線內(nèi)的自建供水設(shè)施的容量、選址和布局等問題提供技術(shù)指導(dǎo)，以便供水管網(wǎng)順利“碰頭”。

3.報裝業(yè)務(wù)咨詢電話。水務(wù)集團在威海市、區(qū)兩級分別設(shè)立了服務(wù)窗口及咨詢電話。其中，威海市政務(wù)服務(wù)中心窗口5897066、高區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口5679607、經(jīng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口5978000、臨港區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口5581396。

（六）零跑腿事項

1.用水報裝。用戶可通過山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、威海市水務(wù)集團官網(wǎng)、微信公眾號及愛山東APP等進行網(wǎng)（掌）上申報。

2.文件傳遞。對于服務(wù)合同等文件，通過免費快遞寄送、專人送達等方式送至用戶。

3.水費查詢。用戶可撥打水務(wù)集團24小時服務(wù)電話5976111、登陸威海市水務(wù)集團官網(wǎng)、微信公眾號等方式進行查詢。

4.水費繳納。提供支付寶、微信公眾號、微信生活繳費平臺、威海市水務(wù)集團官網(wǎng)網(wǎng)上繳費渠道。

5.業(yè)務(wù)辦理。戶表更名過戶、多人口用水簽續(xù)約、電子發(fā)票申領(lǐng)等業(yè)務(wù)可通過威海市水務(wù)集團官網(wǎng)、微信公眾號辦理。

6.故障報修、投訴受理?？赏ㄟ^撥打水務(wù)集團24小時服務(wù)電話5976111，登陸威海市水務(wù)集團官網(wǎng)、微信公眾號、官方微博，聯(lián)系在線客服辦理。

（七）預(yù)約服務(wù)

提供用水報裝業(yè)務(wù)辦理、水質(zhì)檢測、表內(nèi)維修檢漏等“全過程預(yù)約”上門延伸服務(wù)。嚴格遵守預(yù)約時間，特殊情況導(dǎo)致延誤的，提前告知用戶。

（八）熱線服務(wù)

水務(wù)集團服務(wù)電話5976111實行7×24小時全時段人工服務(wù)，負責受理用戶故障報修、水費查詢、業(yè)務(wù)咨詢、意見建議、投訴等業(yè)務(wù)，推行“首問負責制”和“一站式”服務(wù)，處理結(jié)果及時反饋用戶。

（九）信息公告

1.有計劃停水提前48小時通過威海市水務(wù)集團官網(wǎng)、微信公眾號發(fā)布或以書面、短信、網(wǎng)格微信群信息形式告知用戶；自然災(zāi)害或突發(fā)性事故造成的停水，因其不可預(yù)見性，在搶修的同時采取多種形式及時通知用戶。

2.每月（周）通過威海市水務(wù)集團官網(wǎng)、微信公眾號向社會公布水壓信息和水質(zhì)信息。

3.在威海市水務(wù)集團官網(wǎng)、微信公眾號、營業(yè)網(wǎng)點公示水價信息。

（十）聯(lián)動服務(wù)

1.用戶可在水務(wù)集團各營業(yè)網(wǎng)點、各信息化平臺辦理涉水業(yè)務(wù)。

2.會同電、氣、暖、通信、銀行等機構(gòu)，開展相關(guān)涉水業(yè)務(wù)聯(lián)動服務(wù)。

3.會同不動產(chǎn)管理部門，辦理水表“無感過戶”。

三、監(jiān)督投訴

水務(wù)集團設(shè)立承諾制度監(jiān)督小組。用戶對服務(wù)承諾落實情況不滿意時，可撥打監(jiān)督電話進行投訴，監(jiān)督小組將對投訴事項作深入細致調(diào)查，若情況屬實，將按規(guī)定對相關(guān)責任人進行處理。監(jiān)督投訴電話：5979688。